Techniki zarządzania i rozwiązywania konfliktów w pracy

Konflikty w pracy zespołowej są właściwie nieuniknione. Dlatego jednym z ważniejszych zadań menedżerów jest odpowiednie podejście do ich rozwiązywania. Właściwa diagnoza przyczyn problemu i w wybór efektywnego sposobu postępowania mogą sprawić, że spór nie tylko szybko się zakończy, ale być może wręcz zostanie przekuty w pozytywną sytuację. Dowiedz się więcej o rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych w środowisku zawodowym oraz o szkoleniach u kursach z zarządzania i rozwiązywania konfliktów.

Przyczyny konfliktów w pracy

Środowisko pracy to zazwyczaj dość przypadkowa zbieranina ludzi o różnych charakterach i poglądach, dlatego trudno uniknąć sporów. Tymczasem mogą negatywnie wpływać na atmosferę w zespole, a tym samym efektywność jego działań – szczególnie, gdy nie podejmie się odpowiednio szybkiej i trafnej reakcji. Przeciągające się drobne nieporozumienia mogą z czasem urastać do kolosalnych rozmiarów, skutecznie dezorganizując pracę. Zadaniem lidera powinno być więc łagodzenie wszelkich kwestii spornych.

Dla sprawnego rozwiązywania konfliktów pomocne jest rozpoznanie ich charakteru. Najczęściej spory nie mają charakteru merytorycznego. Spotyka się za to konflikty:

• komunikacyjne – wynikające z trudności w porozumieniu się między pracownikami, nadmiernej krytyki ze strony przełożonego lub też niezrozumiałego formułowania przez niego poleceń;
• strukturalne – wynikające z braku dostępu do narzędzi (np. danych kontaktowych, skrzynki e-mail, dokumentów) koniecznych do wykonania określonych zadań;
• wartości – bazujące na niewłaściwym zachowaniu jednej strony i nieakceptowaniu tego przez drugą.

Dzięki ustaleniu podłoża konfliktu znacznie łatwiej dobrać techniki, które pomogą w jego zażegnaniu.

Tradycyjne techniki rozwiązywania konfliktów w biznesie

Można wyróżnić dwa podejścia do rozwiązywania konfliktów w firmie – tradycyjne i nowoczesne. Metody należące do tej pierwszej grupy zwykle nie zajmują się przyczyną sporu, a także zakładają zwycięstwo jednej strony w konkretnej sytuacji. Współcześnie wykorzystuje się je zazwyczaj jedynie do rozwiązywania mało znaczących konfliktów. Tradycyjne techniki rozwiązywania konfliktów to m.in.:

• unikanie – polegające na wycofaniu się z konfliktu, z nadzieją, że z biegiem czasu sam się rozwiąże;
• odwlekanie – prowadzi do ostudzenia emocji, ale zwykle okazuje się nieskuteczne, ponieważ po czasie może wręcz dojść do zintensyfikowania sporu;
• łagodzenie – polega na zrezygnowaniu z realizacji swoich potrzeb i interesów na rzecz drugiej strony, w celu utrzymania z nią dobrych relacji;
• wymuszanie – dążenie do realizacji własnych celów przy jednoczesnym lekceważeniu potrzeb drugiej strony;
• stosowanie zasady większości – przyjęcie określonego rozwiązania w sytuacji spornej odbywa się za sprawą głosowania;
• angażowanie trzeciej osoby – stosowane w sytuacjach, gdy strony nie mogą dojść do porozumienia.

Warto zaznaczyć, że wymienione techniki często na dłuższą metę są nieskuteczne. W wielu przypadkach mogą prowadzić do dezintegracji zespołu i wzrostu niezadowolenia, szczególnie wśród osób, które w wyniku „rozwiązania” sporu znajdują się na „przegranej” pozycji. Dlatego obecnie częściej korzysta się z nowoczesnych metod zarządzania konfliktami.

Nowoczesne techniki rozwiązywania konfliktów

Nowoczesnych technik rozwiązywania konfliktów w biznesie jest wiele i, odpowiednio dobrane i zastosowane, zwykle są znacznie skuteczniejsze od tych tradycyjnych. Wiele z nich znajduje również zastosowanie w życiu codziennym. Warto zwrócić uwagę m.in. na:

• kompromis – polegający na częściowym zaspokojeniu interesów obu stron, w taki sposób, że każdy coś zyskuje, ale również traci;
• mediacje – ich zadaniem jest doprowadzenie do porozumienia się między stronami konfliktu; ważną rolę odgrywa tutaj postać mediatora, czyli bezstronnej osoby trzeciej pełniącej funkcję pośrednika i tworzącej właściwą atmosferę dyskusji;
• spotkanie konfrontacyjne – polega na poszukiwaniu rozwiązania, które będzie korzystne dla wszystkich stron poprzez otwarte prezentowanie poglądów i skupienie się na najważniejszych sprawach;
• uzgadnianie – polega na poszukiwaniu najlepszego rozwiązania, które zaspokoi interesy wszystkich stron oraz wpłynie na zadowolenie i integrację zespołu; konflikt traktuje się w tym przypadku jako wspólny problem wymagający rozwiązania poprzez współpracę;
• ujawnienie wspólnego interesu – w tym przypadku cele konkurencyjne zostają zastąpione wspólnymi, dzięki czemu uwaga zostaje odwrócona od konfliktu i przeniesiona na wspólne działanie w konkretnym celu;
• przetarg – poprzez przedstawienie ofert i możliwych wzajemnych ustępstw można znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkie strony konfliktu, a jednocześnie zintegrować zespół.

Nietrudno zauważyć, że nowoczesne techniki rozwiązywania konfliktów skupiają się na szukaniu konstruktywnych rozwiązań, przy jednoczesnej stymulacji integracji zespołu oraz na pozytywnych aspektach sytuacji spornych.

Szkolenia z rozwiązywania konfliktów

Zarządzając konfliktami w firmie, należy również pamiętać o zasadach etyki i normach definiujących poprawne zachowanie w trudnych sytuacjach. Przełożony powinien pamiętać, by w konfliktach pomiędzy podwładnymi zachować obiektywizm i dbać o zachowanie pewnych standardów. Warto wesprzeć się rzetelną wiedzą i umiejętnościami, np. udając się na odpowiednie szkolenie z technik rozwiązywania konfliktów. Szkolenia i warsztaty z zarządzania konfliktem i rozwiązywania konfliktów są częścią szerokiej gamy szkoleń menedżerskich. W dzisiejszych czasach szkolenia te dostępne są zarówno w formule online, jak i typowych szkoleń stacjonarnych. Szkolenia stacjonarne znajdziemy głównie w dużych miastach, takich jak Warszawa, Poznań, Gdańsk, Kraków, Wrocław czy Katowice, jednakże nie warto się ograniczać jedynie do szkoleń stacjonarnych. Coraz więcej szkoleń i kursów z zarządzania konfliktem dostępnych jest online, a dzięki nowoczesnym metodom komunikacji ich efektywność jest zbliżona do tradycyjnych szkoleń.

Rozwiązywanie konfliktów a inteligencja emocjonalna menedżera

Pierwszym krokiem do skutecznego rozwiązywania konfliktów jest zdolność do zrozumienia emocji w miejscu pracy. Menedżer powinien być w stanie rozpoznać i zrozumieć uczucia pracowników oraz to, co może wywołać u nich reakcję. Poznanie czułych punktów pracowników i potencjalnych źródeł konfliktu pozwala unikać lub łagodzić sytuacje konfliktowe zanim się pogłębią.

Ważne jest również, aby menedżer rozwijał swoją inteligencję emocjonalną. Świadomość własnych emocji i umiejętność radzenia sobie z nimi są kluczowe w zarządzaniu konfliktami. Menedżer powinien być świadomy tego, co go irytuje i jakie są jego strategie myślenia i działania w konflikcie. Refleksja nad własnymi emocjami pozwala uniknąć niepotrzebnych reakcji i podejść do konfliktów w sposób konstruktywny.

Komunikacja i empatia

Skuteczna komunikacja jest kluczowa w rozwiązywaniu konfliktów. Menedżer powinien umieć słuchać i wyrażać swoje myśli i uczucia w sposób klarowny i empatyczny. Empatia pozwala zrozumieć perspektywę drugiej strony i znaleźć wspólne rozwiązanie. Menedżer powinien być w stanie postawić się w sytuacji drugiej osoby i uwzględnić jej potrzeby i oczekiwania.

Ważne jest również, aby komunikacja odbywała się w atmosferze szacunku i otwartości. Menedżer powinien stworzyć bezpieczne środowisko, w którym pracownicy będą czuli się swobodnie wyrażać swoje opinie i obawy. Konstruktywna komunikacja pozwala na wypracowanie wspólnego zrozumienia i znalezienie rozwiązania, które zadowoli wszystkie strony.

Zrozumienie różnic i różnorodności

Konflikty często wynikają z różnic i różnorodności w zespole. Menedżer powinien być świadomy tych różnic i umiejętnie nimi zarządzać. Różnorodność może być siłą, jeśli jest odpowiednio wykorzystana. Menedżer powinien doceniać różne perspektywy i umieć wykorzystać różnorodność w zespole do generowania innowacyjnych rozwiązań.

Ważne jest również, aby menedżer stworzył atmosferę tolerancji i szacunku w zespole. Pracownicy powinni czuć się docenieni i akceptowani bez względu na swoje różnice. Menedżer powinien promować otwartość i współpracę, aby uniknąć konfliktów wynikających z różnic kulturowych, wartości czy stylów pracy.

Jakich sposobów rozwiązania konfliktów używają najczęściej menedżerowie?

Top 5 najczęściej wykorzystywanych metod to:

Rozwiązywanie konfliktów poprzez mediację – Mediacja jest skuteczną metodą rozwiązywania konfliktów w pracy. Polega na zaangażowaniu neutralnej trzeciej strony, która pomaga stronom konfliktu znaleźć wspólne rozwiązanie. Menedżer może pełnić rolę mediatora, jeśli posiada odpowiednie umiejętności i doświadczenie.

Rozwiązywanie konfliktów poprzez negocjacje – Negocjacje są inną skuteczną metodą rozwiązywania konfliktów w pracy. Polegają na ustaleniu wspólnego rozwiązania, które zadowoli obie strony. Menedżer powinien umieć negocjować i szukać kompromisów, które będą korzystne dla wszystkich.

Rozwiązywanie konfliktów poprzez delegowanie – Delegowanie odpowiedzialności może być skutecznym sposobem rozwiązania konfliktów w zespole. Menedżer może przekazać pewne zadania i odpowiedzialności innym członkom zespołu, co pozwoli im poczuć się docenionymi i zaangażowanymi oraz rozładować napięcie w spornym temacie.

Rozwiązywanie konfliktów poprzez budowanie relacji – Budowanie silnych relacji między członkami zespołu może zapobiec wielu konfliktom. Menedżer powinien inwestować w rozwój relacji, organizować integracyjne spotkania i budować atmosferę zaufania i współpracy.

Rozwiązywanie konfliktów poprzez szkolenia – Szkolenia z zakresu rozwiązywania konfliktów mogą być skutecznym narzędziem w budowaniu umiejętności menedżerskich. Menedżer powinien rozwijać swoje umiejętności w obszarze inteligencji emocjonalnej, komunikacji, negocjacji i mediacji.

Podsumowanie

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w pracy jest kluczowe dla utrzymania dobrej atmosfery w zespole i osiągania celów biznesowych. Menedżer powinien rozwijać swoją inteligencję emocjonalną, umiejętności komunikacyjne i negocjacyjne oraz umiejętność budowania relacji. Mediacja, negocjacje, delegowanie i szkolenia są skutecznymi metodami rozwiązywania konfliktów. Warto inwestować w rozwój tych umiejętności, aby być skutecznym menedżerem i liderem w miejscu pracy.

Zobacz: Jakie szkolenia biznesowe polecane są dla nowo upieczonych menadżerów?